5 spannende Fragen zu RPA

1. Sollte ich ein RPA Center of Excellence einrichten?

Ob ein RPA Center of Excellence sinnvoll ist, hängt von der individuellen strategischen Ausrichtung Ihres Unternehmens ab. Wenn Ihr Ziel darin besteht, RPA tief in Ihrem Unternehmen zu verankern, ist es unerlässlich ein CoE-Team mit klar definierten Rollen und Verantwortlichkeiten zu etablieren. In diesem Fall ist ein Sponsor auf C-Level oder einer höheren Managementebene aus dem operativen Geschäft eine wesentliche Voraussetzung. Die Hauptaufgabe eines CoE ist der Aufbau von umfassendem internen RPA-Wissen. Die Mitarbeiter müssen in die Lage versetzt werden mit RPA zu arbeiten und ihre Prozesse neu zu denken. Zur nachhaltigen Transformation eines primär analogen Teams zu einem hybriden digitalen Team, bestehend aus Menschen und Software-Bots, die Hand in Hand arbeiten, ist ein begleitender Change-Management-Prozess notwendig.

Ein RPA CoE in kleinen und mittelständischen Unternehmen aufzubauen würde Jahre dauern, insbesondere wenn es noch keine etablierte CoE Struktur gibt. Zudem ist das Automatisierungspotential in solchen Unternehmen oft begrenzter als in großen Unternehmen. Eine sorgfältige Bewertung der Kosten-Nutzen-Analyse in einem Business Case ist daher zwingend erforderlich.

2. Ist RPA eine temporäre Systemlösung zur Überbrückung spezifischer Probleme in meinem (unvollständigen) ERP- oder zentralen Betriebssystem?

ERP-Systemimplementierungen oder maßgeschneiderte Front-Office-Anwendungen leiden oft unter Budgetbeschränkungen und langen Vorlaufzeiten, was zu unvollständigen Leistungsumfängen führt.

RPA kann diese fehlenden Funktionen vorübergehend ersetzen, während auf moderne ERP- oder CRM-Lösungen migriert wird, die in der Regel diese Automatisierungsfunktionen enthalten. Der temporäre Charakter einer RPA-Lösung ist in dem Sinne jedoch relativ, da eine Systemmigration meist mehrere Monate bis hin zu einigen Jahren dauern kann. 

Bis zur vollständigen Implementierung, sollte RPA auf Bots hochskaliert worden sein, die wesentliche und nicht redundante Aufgaben wie die Erfassung von End-to-End-Datenströmen und die Überbrückung von Prozessdaten-Silos zwischen diesen Anwendungen übernehmen (unabhängig davon, ob es sich um moderne oder veraltete Softwaresysteme handelt).

3. Sollte das Outsourcing von Geschäftsprozessen rückgängig gemacht und durch eine interne RPA-Lösung ersetzt werden?

Lange bevor die RPA-Technologie entwickelt wurde war das Auslagern von Geschäftsprozessen (Outsourcing) in Niedriglohnländer eine Möglichkeit, um Personalkosten zu senken und Effizienzsteigerungen zu erzielen. Überall auf der Welt wurden Shared Service Center aufgebaut, die operative Tätigkeiten in Bereichen wie Buchhaltung, Kundenservice und allgemeinen Back-Office-Aufgaben durchführen. Die Geschäftsprozesse, die sich heute für RPA eignen, sind im Wesentlichen diejenigen, die bis dato häufig ausgelagert wurden.

Die Antwort auf die Frage, ob Sie Outsourcing durch eine interne RPA-Lösung ersetzen sollen, ist nicht ganz einfach. RPA-Bots sind zwar belastbarer und weniger fehleranfällig als Menschen, aber sie haben oft mit Prozess-Ausnahmen und unstrukturierten Daten zu kämpfen.

Obwohl RPA oft mit KI verwechselt wird, können Bots nicht selbstständig denken und keine menschlichen Entscheidungen treffen. Hinsichtlich Geschwindigkeit und Produktivität haben Bots den klaren Vorteil, dass sie rund um die Uhr arbeiten können, ohne an Effizienz zu verlieren.

Ein weiterer Vorteil von RPA ist die nahezu unbegrenzte Skalierbarkeit. RPA wird immer menschliche Interaktion erfordern, um Prozessänderungen zu verarbeiten, Fehler zu verwalten, Entscheidungen zu treffen oder Qualitätskontrollen durchzuführen. Daher müssen Unternehmen sorgfältig abwägen, welche Option für ihr Geschäftsmodell am besten geeignet ist oder ob eine Kombination aus RPA und Shared Services den besten Output bringt.

4. Worauf ist bei einem RPA-Softwareanbieter zu achten?

Lassen Sie sich von softwareunabhängigen Partnern unterstützen, um Angebote sorgfältig zu vergleichen. Diese Partner unterstützen Sie auch im Projektmanagement, der Prozessauswahl und -optimierung sowie im Change Management. Achten Sie bei der Auswahl eines Softwareanbieters auf folgende Punkte:

1. Lässt sich die Software problemlos in meine bestehende Systemlandschaft integrieren?
2. Erfüllt die Lösung alle meine technischen Anforderungen (z. B. ORC, KI)?
3. Unterstützt mich der Anbieter sowohl bei der technischen Implementierung als auch bei der Integration von Robotics ins operative Tagesgeschäft, einschließlich Schulungen der Mitarbeiter?
4. Bietet das Tool eine Möglichkeit zur Überwachung und Steuerung der automatisierten Prozesse? (z.B. ROI-Dashboards, Fehlerbenachrichtigungen, Auslastung)
5. Ist das Tool sowohl für Developer als auch für Business Analysts benutzerfreundlich?
6. Wie hoch sind die Gesamtbetriebskosten, insbesondere bei einer Ausweitung des Business Case?
7. Bietet der Anbieter einen kostenlosen technischen Support?
8. Ist eine kostenlose Schulung für meine Mitarbeiter im Angebot enthalten?
9. Welche Erfahrungen haben andere Unternehmen meiner Größe und Branche mit dem Anbieter gemacht?
   

5. Die Menschen sehen RPA oft als Bedrohung. Wie kann ich mit Widerstand umgehen?

Die Akzeptanz von Robotern unterscheidet sich nicht wesentlich von der Akzeptanz neuer Mitarbeiter oder der Übernahme einer neuen Rolle in einem Unternehmen. Die vorherrschende Frage, die jeden Menschen zu Veränderungen antreibt, lautet in der Regel: "Was habe ich davon?"

Leider gehen viele strategische Ansätze davon aus, dass eine Investition in RPA zu einer Reduzierung der unzuverlässigen, menschlichen Arbeitskräfte führen soll. Aus dieser Perspektive betrachtet gibt es keine Win-Win-Situation und RPA wird als klare Bedrohung für die menschliche Arbeitskraft gesehen. Folglich wird es in diesem Szenario schwer sein das Know-how und die manuellen Prozesse der Mitarbeiter, die für die Entwicklung von Robotern genötigt werden, aufzunehmen. Der Versuch, RPA einzuführen, wäre somit schon zu Beginn gescheitert.

Wenn jedoch strategische Fallstricke wie diese vermieden werden können, ist eine kulturelle Anpassung an synergetische Intelligenz (Bots, die Menschen dabei unterstützen, besser zu werden und über ihre individuellen Fähigkeiten hinauszugehen) vorstellbar. Mitarbeiter können dann dem Roboter repetitive, ermüdende Aufgaben übergeben und sich selbst auf die Nacharbeit bei Prozessabweichungen und Ausnahmen sowie die Fehleranalyse konzentrieren. Denken Sie daran, dass eine herausragende Customer Experience Journey (z.B. der korrekte Umgang mit Ausnahmen) heutzutage genau das ist, was ein Unternehmen in einem hochgradig gesättigten Markt herausstechen lässt.